一种正在改变企业与客户互动传统模式的事物是区块链客服，它并非单纯的技术升级，而是在从根本上对信任机制予以重塑，借助分布式账本、智能合约以及加密技术，区块链客服能够供给透明、不可篡改且高效的客户服务体验，在现实的的应用当中，这表明客户问题从提交直至解决的全流程具备可追溯性，数据归属权清晰明确，企业之间的协作更为顺畅 。

区块链客服是什么

区块链客服，有着将区块链技术运用到客户服务领域的解决办法，其核心是借助分布式账本录制回每一回客户交互，以此保证信息不会被篡改并且公开透明，它和传统客服系统不一样，它并非依靠单一中心化数据库，而是经由多个节点一同去维护数据，就算某个节点出现故障也不会对服务连续性造成影响 。

具有这样一种架构，它天然地具备着防篡改的特性，一旦客户投诉、服务承诺以及解决记录上了链，那么就不能够被单方面去修改，这为企业构建起了可信的服务档案，还为客户提供了可用于验证的服务凭证，从根本之处解决了传统客服当中常见的“扯皮”以及证据缺失的问题。

区块链客服如何解决传统客服问题

传统客服存在着数据孤岛、流程并非明晰以及信任没能达成这三大痛点，区块链客服借助技术手段对这些问题进行一个系统性的解决，比如说，在跨部门或者跨企业协作的情形之下，智能合约能够自动履行预先设定好的服务规则，让人为的推诿得以减少，客户能够实时去查看问题处理的相应进度，可以不再经常反复询问 。

对于争议处理而言，区块链之上的完整时间戳以及操作记录，成为了客观证据，曾经非得进行数周调查的权责纠纷，如今能够迅速厘清，这不但提升了解决效率，而且还大幅降低了企业的合规成本以及客户的时间成本。

区块链客服有哪些实际应用场景

处理复杂跨境交易纠纷的区块链客服，在金融领域，资金流向每一步清晰可查且服务响应也是这样；管理争议订单的电商平台，将其用于自动执行退款或赔偿条款；全链条服务记录上链的从产品咨询到售后维保的情况，发生在供应链管理里，能帮助消费者验证产品真伪以及服务承诺 。

重要应用场景包含公共服务，例如政务热线服务进行上链，以此保证群众诉求不会被遗漏或者篡改。多方信任需要建立，流程漫长并且涉及到关键权益，这些是这些场景的共同之处，区块链客服给予了技术方面的可信保障 。

如何部署区块链客服系统

在进行部署之前，必须要明确核心目标，这个目标是，究竟是去解决内部流程透明方面的问题呢，还是去优化外部的协作信任呢。在技术选型这一方面，联盟链属于常见的选择，它能够在处于可控权限的情况之下，达成多方参与的状态。最为关键的一点在于，要把现有的工单系统、CRM与区块链节点进行对接，借助API将关键的交互数据输送到链上。

把重点放在业务流程的重新构建上面，而不是仅仅进行简单的技术相加，这才是实施的关键所在。要对各个环节进行仔细梳理，明确哪些环节是需要留存证据的，哪些规则能够被编写成智能合约。在刚开始的时候，建议从具有高价值、容易引发争议的业务方面展开试点工作，比如说针对大客户投诉的处理，或者是跨品牌联合的售后服务 。

对于那些正处于琢磨是否要推进数字化升级步骤的企业来讲，在已存的客服框架里头加进区块链技术这一做法，你觉得其中最大的阻碍是会源于技术落地所需要花费的成本呢，还是来自于内部业务流程重新构建时面临的挑战呢？欢迎大家将自己的想法分享出来。